Antwoorden op vragen van Radar

Het grootste deel van de klachten hangt samen met de overgang naar een nieuw facturatiesysteem begin april 2025. Deze overgang was omvangrijk en technisch complex. Helaas is die overgang voor een deel van onze klanten niet goed verlopen. Het gaat dan bijvoorbeeld om de verwerking van jaar- en eindafrekeningen en automatische incasso’s.  

Het merendeel van onze klanten heeft gelukkig geen hinder ondervonden van deze migratie. Voor de klanten bij wie het wél misging, realiseren we ons dat dit een zeer vervelende situatie is. Je verliest inzicht in energieverbruik en grip op kosten. Dat kan onzekerheid en frustratie veroorzaken, en dat begrijpen wij heel goed.  

Doordat soms koppelingen tussen het oude en het nieuwe systeem niet goed gingen, konden facturen en termijnbedragen voor sommige klanten tijdelijk niet of niet tijdig worden verwerkt. 

Wij zijn ons zeer bewust van onze verantwoordelijkheid om tijdig en juist te factureren en te incasseren. Het is vervelend dat klanten door deze storingen last hebben ondervonden. We hebben de Autoriteit Consument en Markt (ACM) geïnformeerd over de problemen, de vooruitgang en de stappen die we hebben genomen. 

We verzoeken klanten met een (langer dan 6 weken) openstaande jaar- of eindafrekening of facturatieproblemen daarom contact met ons op te nemen via het speciale tijdelijke e-mailadres: facturatieklachten@engie.com. Ons team neemt dan persoonlijk contact op. 

De problemen spelen vanaf begin april. Het grootste deel van de problemen is inmiddels opgelost, maar helaas nog niet alles. Een beperkte groep klanten ervaart nog hinder en we begrijpen dat dit vervelend en teleurstellend is. Zij hebben al langer geduld moeten hebben dan redelijk is.  

Dat sommige problemen nog niet zijn opgelost, komt doordat enkele technische kwesties complexer blijken dan voorzien. De oorzaak ligt in de koppeling tussen het oude en het nieuwe systeem. Daardoor vragen bepaalde klantdossiers extra controles en soms handmatige correcties, om te voorkomen dat bij klanten verkeerde bedragen worden afgeschreven. Deze extra stappen komen boven op het reguliere facturatieproces. 

We nemen iedere situatie uiterst serieus en doen er alles aan om deze zo snel mogelijk en naar tevredenheid op te lossen. Het aantal openstaande zaken is inmiddels beperkt. Dat doet echter niets af aan het ongemak dat klanten ervaren.   

Individuele problemen lossen we graag persoonlijk op. We verzoeken klanten met een (langer dan 6 weken) openstaande jaar- of eindafrekening of facturatieproblemen daarom contact met ons op te nemen via het speciale tijdelijke e-mailadres: facturatieklachten@engie.com. Ook voor vragen over de app kan er via dit adres contact worden opgenomen. Ons team neemt dan persoonlijk contact op.  

Op dit moment wachten ongeveer 600 klanten langer dan zes weken op hun eindafrekening. Dat komt neer op 1,27% van alle eindafrekeningen die na de migratie verwerkt moesten worden. We vinden het uiteraard vervelend dat er mensen zijn die nog steeds wachten op hun eindafrekening.  

Individuele problemen lossen we graag persoonlijk op. We verzoeken klanten met een (langer dan 6 weken) openstaande jaar- of eindafrekening of facturatieproblemen daarom contact met ons op te nemen via het speciale tijdelijke e-mailadres: facturatieklachten@engie.com. Ook voor vragen over de app kan er via dit adres contact worden opgenomen. Ons team neemt dan persoonlijk contact op.

We begrijpen heel goed dat klanten behoefte hebben aan duidelijkheid. Een eindafrekening hoort tijdig in hun bezit te zijn. Het is vervelend dat we een concrete einddatum in sommige gevallen nog niet kunnen geven.  

Bij een aantal zaken zijn technische problemen complexer gebleken dan voorzien. Deze hebben te maken met de koppeling tussen het oude en het nieuwe systeem. Daardoor vragen bepaalde klantdossiers extra controles of handmatige correcties om te voorkomen dat klanten verkeerde bedragen ontvangen.  

Individuele problemen lossen we graag persoonlijk op. We verzoeken klanten met een (langer dan 6 weken) openstaande jaar- of eindafrekening of facturatieproblemen daarom contact met ons op te nemen via het speciale tijdelijke e-mailadres: facturatieklachten@engie.com. Ook voor vragen over de app kan er via dit adres contact worden opgenomen. Ons team neemt dan persoonlijk contact op.

We begrijpen dat dit voor klanten enorm vervelend en soms zelfs zorgelijk kan zijn. Een juiste en voorspelbare incasso is een basis waarop mensen moeten kunnen vertrouwen. 

Dat er bij een kleine groep klanten geen of verkeerde bedragen zijn afgeschreven, komt door verstoringen in het nieuwe facturatieproces. Bij een deel van de dossiers zijn processen rondom automatische incasso’s niet goed uitgevoerd of is er sprake geweest van onjuiste berekeningen. Deze situaties hangen samen met dezelfde technische issues in de koppeling tussen het oude en het nieuwe systeem die ook effect hebben op de jaar- en eindafrekeningen. 

Zodra we een foutieve incasso constateren, wordt die altijd gecorrigeerd en worden te veel afgeschreven bedragen teruggestort. Het voorkomen van foutieve incasso’s en het herstellen van bestaande gevallen heeft hoge prioriteit bij ons. Daarom voeren we extra controles uit en werken we aan verdere stabilisering van het nieuwe systeem. 

Klanten die merken dat er iets niet klopt aan hun incasso, kunnen zich melden via facturatieklachten@engie.com, zodat we hun dossier direct kunnen bekijken en waar nodig versneld kunnen herstellen.

Ja, dat kunnen we ons heel goed voorstellen. We betreuren het als klanten hierdoor financieel geraakt zijn. In zulke gevallen zoeken we altijd samen naar een oplossing, bijvoorbeeld door een passende betalingsregeling af te spreken.

Individuele problemen lossen we graag persoonlijk op. We verzoeken klanten met een (langer dan 6 weken) openstaande jaar- of eindafrekening of facturatieproblemen daarom contact met ons op te nemen via het speciale tijdelijke e-mailadres: facturatieklachten@engie.com. Ons team neemt dan persoonlijk contact op.

Wanneer een klant overstapt naar een andere energieleverancier, bestaat er geen juridische basis meer voor ENGIE om de slimme meter van die klant uit te mogen lezen. Daarom stoppen we dan direct met het ophalen van verbruiksdata. De ENGIE-app is gekoppeld aan het account van een actieve klant. Zodra iemand vertrekt, wordt dat account daarom gesloten en vervalt de toegang tot de app.  

Voormalige klanten kunnen de gegevens van hun historische energieverbruik nog wel inzien. Zij moeten hiervoor een niet-klantaccount aanmaken. In een niet-klantaccount kunnen zij opnieuw toestemming geven om de slimme meter tijdelijk uit te lezen en hun historische verbruiksgegevens uit de periode dat zij klant waren bij ENGIE inzien. 

Op deze manier houden voormalige klanten ook na hun overstap toegang tot hun gegevens zoals verbruikshistorie. Zij kunnen die gegevens blijven gebruiken voor vergelijking, planning of hun eigen administratie.  

Zodra iemand overstapt, worden ze hierover geïnformeerd per e-mail. In deze e-mail wordt stap voor stap uitgelegd wat er gedaan moet worden om een niet-klantaccount aan te maken. Voormalige klanten die deze mail niet meer hebben, kunnen contact met ons opnemen via het speciale tijdelijke e-mailadres: facturatieklachten@engie.com.

Wanneer een klant overstapt naar een andere energieleverancier, bestaat er geen juridische basis meer voor ENGIE om de slimme meter van die klant uit te mogen lezen. Daarom stoppen we dan direct met het ophalen van verbruiksdata. De ENGIE-app is gekoppeld aan het account van een actieve klant. Zodra iemand vertrekt, wordt dat account daarom gesloten en vervalt de toegang tot de app.  

Voormalige klanten kunnen de gegevens van hun historische energieverbruik nog wel inzien. Zij moeten hiervoor een niet-klantaccount aanmaken. In een niet-klantaccount kunnen zij opnieuw toestemming geven om de slimme meter tijdelijk uit te lezen en hun historische verbruiksgegevens uit de periode dat zij klant waren bij ENGIE inzien. 

Op deze manier houden voormalige klanten ook na hun overstap toegang tot hun gegevens zoals verbruikshistorie. Zij kunnen die gegevens blijven gebruiken voor vergelijking, planning of hun eigen administratie.  

Zodra iemand overstapt, worden ze hierover geïnformeerd per e-mail. In deze e-mail wordt stap voor stap uitgelegd wat er gedaan moet worden om een niet-klantaccount aan te maken. Voormalige klanten die deze mail niet meer hebben, kunnen contact met ons opnemen via het speciale tijdelijke e-mailadres: facturatieklachten@engie.com.

Wanneer een klant overstapt naar een andere energieleverancier, bestaat er geen juridische basis meer voor ENGIE om de slimme meter van die klant uit te mogen lezen. Daarom stoppen we dan direct met het ophalen van verbruiksdata. De ENGIE-app is gekoppeld aan het account van een actieve klant. Zodra iemand vertrekt, wordt dat account daarom gesloten en vervalt de toegang tot de app.  

Voormalige klanten kunnen de gegevens van hun historische energieverbruik nog wel inzien. Zij moeten hiervoor een niet-klantaccount aanmaken. In een niet-klantaccount kunnen zij opnieuw toestemming geven om de slimme meter tijdelijk uit te lezen en hun historische verbruiksgegevens uit de periode dat zij klant waren bij ENGIE inzien. 

Op deze manier houden voormalige klanten ook na hun overstap toegang tot hun gegevens zoals verbruikshistorie. Zij kunnen die gegevens blijven gebruiken voor vergelijking, planning of hun eigen administratie. 

Zodra iemand overstapt, worden ze hierover geïnformeerd per e-mail. In deze e-mail wordt stap voor stap uitgelegd wat er gedaan moet worden om een niet-klantaccount aan te maken. Voormalige klanten die deze mail niet meer hebben, kunnen contact met ons opnemen via het speciale tijdelijke e-mailadres: facturatieklachten@engie.com.

We herkennen de klachten over lange wachttijden. We herkennen ons echter niet in het beeld dat we niet reageren.

We hebben extra collega’s opgeleid en zetten deze in en verbeteren onderliggende processen, zodat klanten sneller iemand aan de lijn krijgen of een reactie ontvangen.  

Klanten met een (langer dan 6 weken) openstaande jaar- of eindafrekening of facturatieproblemen kunnen nu ook contact met ons opnemen via het speciale tijdelijke e-mailadres: facturatieklachten@engie.com. Ook voor vragen over de app kan er via dit adres contact worden opgenomen. Ons team neemt dan persoonlijk contact op.  

De druk op de klantenservice loopt inmiddels terug. We hebben extra collega’s opgeleid, de capaciteit vergroot en verbeteren continu de achterliggende processen, zodat klanten sneller worden geholpen én minder vaak hoeven te bellen met dezelfde problemen. Klanten mogen verwachten dat de wachttijden de komende maanden verder afnemen.  

We blijven deze verbeteringen nauw volgen en waar nodig schalen we extra op. Ons doel blijft helder: klanten zo min mogelijk hinder laten ervaren en hen snel en persoonlijk duidelijkheid geven wanneer er toch iets misgaat.  

Voormalige klanten kunnen de gegevens van hun historische energieverbruik nog wel inzien. Zij moeten hiervoor een niet-klantaccount aanmaken.  In een niet-klantaccount kunnen zij opnieuw toestemming geven om de slimme meter tijdelijk uit te lezen en hun historische verbruiksgegevens uit de periode dat zij klant waren bij ENGIE inzien.

Klanten met een (langer dan 6 weken) openstaande jaar- of eindafrekening of facturatieproblemen kunnen nu ook contact met ons opnemen via het speciale tijdelijke e-mailadres: facturatieklachten@engie.com. Ook voor vragen over de app kan er via dit adres contact worden opgenomen. Ons team neemt dan persoonlijk contact op.