Bij ENGIE vinden we betrouwbaarheid en duidelijke communicatie essentieel. Het spijt ons dat sommige klanten hinder hebben ervaren door problemen met de facturatie. We begrijpen dat dit frustratie en onzekerheid veroorzaakt. Dat mag niet gebeuren.
Het grootste deel van de klachten hangt samen met de overgang naar een nieuw facturatiesysteem in het voorjaar. Dit was nodig om onze klanten in de toekomst beter te ondersteunen, maar heeft helaas tot (tijdelijke) verstoringen geleid. We hebben de Autoriteit Consument en Markt (ACM) geïnformeerd over de problemen, de vooruitgang en de stappen die we hebben genomen.
Het overgrote deel van de problemen is inmiddels verholpen. Er wordt nog steeds intensief gewerkt aan de laatste openstaande zaken. Tegelijkertijd realiseren we ons dat de impact voor klanten die nog wachten op hun eindafrekening en/of te maken hebben gehad met andere facturatieproblemen, groot kan zijn. We nemen iedere situatie uiterst serieus en doen er alles aan om deze zo snel mogelijk en naar tevredenheid op te lossen. Het aantal openstaande zaken is inmiddels beperkt. Dat doet niets af aan het ongemak dat klanten ervaren.
Individuele problemen lossen we graag persoonlijk op. We verzoeken klanten met een (langer dan 6 weken) openstaande jaar- of eindafrekening of facturatieproblemen daarom contact met ons op te nemen via het speciale tijdelijke e-mailadres: facturatieklachten@engie.com. Ook voor vragen over de app kan er via dit adres contact worden opgenomen. Ons team neemt dan persoonlijk contact op.
We blijven ons inzetten voor een betrouwbare dienstverlening, duidelijke communicatie en de beste klantenservice. Vertrouwen en waardering van onze klanten staan altijd voor ons centraal.
