Kwaliteitscriteria

Contact opnemen met ENGIE 
Je kunt vragen, verzoeken of klachten op de onderstaande manieren stellen. Om je zo snel mogelijk van dienst te zijn, is het belangrijk dat je duidelijk jouw persoonsgegevens vermeldt en bij voorkeur jouw klantnummer.  

• Telefonisch 
• Schriftelijk (brief/fax) 
• E-mail
• Internet

Correspondentieadres 
ENGIE Nederland Retail B.V.
Postbus 10087, 8000 GB Zwolle 

Telefoonnummer
Bel ons: 088 444 66 66
Bereikbaar op maandag t/m vrijdag van 09.00 tot 17.00 uur 

Vragen en verzoeken 
Wij streven ernaar om vragen die je telefonisch stelt direct te beantwoorden en de hier gedane verzoeken direct door te voeren. Schriftelijke vragen worden binnen 2 weken beantwoord. Een schriftelijk verzoek (bijv. wijzigen termijnbedrag) wordt binnen 2 weken doorgevoerd, je ontvangt hiervan geen bevestiging. Per internet gestelde vragen worden binnen 3 werkdagen na ontvangst beantwoord. 

Klachten 
ENGIE verstaat onder een klacht: elke uiting waarbij de klant bij ENGIE melding maakt van het feit dat hij/zij teleurgesteld of niet (volledig) tevreden is met een door ENGIE (niet-)geleverde prestatie. Wij streven ernaar om klachten die je telefonisch indient direct op te lossen. Bij een schriftelijk of per internet ingediende klacht ontvang je binnen 2 werkdagen na ontvangst een bevestiging. De klacht wordt binnen 2 weken inhoudelijk afgehandeld. 

Geschillen  
Als jij vindt dat ENGIE jouw klacht niet juist heeft opgelost, dan kun je de klacht voorleggen aan de onafhankelijke geschillencommissies waar ENGIE bij aangesloten is: de Geschillencommissie voor Energie (www.degeschillencommissie.nl). 

Afrekeningen  
Minimaal 1 keer per jaar ontvang je van ENGIE een (jaar)afrekening. Hiermee krijg je een duidelijk overzicht van jouw energieverbruik, de kosten en de voorschotten. Je ontvangt de jaarafrekening ieder jaar in dezelfde maand (tenzij je verhuisd bent in dit jaar). 

Als je verhuist en dit aan ons meldt zoals aangegeven in de Algemene Voorwaarden, ontvang je binnen 6 weken na de verhuisdatum (= datum sleuteloverdracht) een eindafrekening voor het oude adres. Op het nieuwe adres ontvang je binnen 6 weken na de verhuisdatum bericht over de hoogte van het te betalen termijnbedrag. 

Als je de leveringsovereenkomst met ENGIE opzegt, ontvang je binnen 6 weken na beëindiging een eindafrekening. 

Nieuwe klanten  
Als je klant wordt van ENGIE, ontvang je binnen 1 week een bevestigingsbrief. Nadat de overstap naar ENGIE gerealiseerd is, ontvang je binnen 1 week een brief met daarin o.a. de hoogte van het maandelijkse termijnbedrag.  

Algemeen 
In een aantal gevallen is ENGIE voor het afhandelen van jouw vraag, verzoek, klacht, jaarafrekening, verhuizing, aanmelding of beëindiging van de leveringsovereenkomst afhankelijk van jouw netbeheerder. Hoewel wij alles in het werk stellen om je zo snel mogelijk van dienst te zijn, kan het soms voorkomen dat de gestelde afhandeltermijn niet wordt gehaald.