Kwaliteitscriteria

Naast het bieden van het juiste product streven wij bij ENGIE naar een fijne samenwerking met persoonlijk contact en een goede service. Daarbij hanteren wij onderstaande kwaliteitscriteria.

Contact opnemen met ENGIE

U kunt op de volgende manieren contact met ons opnemen:

Telefonisch
Schriftelijk
E-mail
Chat (website en mijnENGIE)

Als u direct met ons een energiecontract heeft afgesloten, kunt u terecht bij uw Key Accountmanager of onze Klantenservice.

Heeft u via een energieadviseur een energiecontract bij ons afgesloten? Dan kunt u terecht bij uw energieadviseur. Als u onze Klantenservice belt, kan het zijn dat zij u verwijzen naar uw energieadviseur. Uw energieadviseur is er om u in eerste instantie te helpen.

Correspondentieadres

ENGIE Energie Nederland N.V.
Grote Voort 291, 8041 BL Zwolle

Telefoonnummer

Bel ons: 0900 567 0567.
Bereikbaar op maandag t/m vrijdag van 9:00 tot 17:00 uur.

Vragen en verzoeken

Wij streven ernaar om telefonische vragen direct te beantwoorden en de verzoeken direct door te voeren. Schriftelijke vragen worden binnen twee weken beantwoord. Een schriftelijk verzoek (bijv. wijzigen termijnbedrag) voeren wij binnen twee weken door, u ontvangt hiervan geen bevestiging. Per internet gestelde vragen worden binnen drie werkdagen na ontvangst beantwoord.

Klachten

Wij doen ons best om de afspraken in het energiecontract waar te maken en u goed te bedienen, maar soms kan er iets misgaan. Hebben wij een fout gemaakt? Laat het ons weten! Wij bevestigen de ontvangst van een klacht binnen twee werkdagen met daarbij ook de verwachte afhandeltermijn en de naam van de behandelaar. De meeste klachten kunnen we binnen twee weken oplossen en wij streven ernaar de klacht altijd binnen acht weken te hebben opgelost.

Geschillen

Bent u niet tevreden hoe wij de klacht hebben afgehandeld? Dan kunt u dat voorleggen aan een onafhankelijke geschillencommissie. ENGIE Energie Nederland B.V. is aangesloten bij de Geschillencommissie voor Energie (www.degeschillencommissie.nl).

Factuur, jaarafrekening en eindafrekening

U ontvangt van ons maandelijks een factuur voor de in de voorgaande maand verbruikte energie en eventuele andere producten en diensten. Wij gebruiken de meterstanden die wij ontvangen van uw meetbedrijf (grootverbruikaansluitingen) en/of van uw netbeheerder (kleinverbruikaansluitingen met een slimme meter). Als u geen slimme meter heeft of de meterstanden ontvangen wij niet, of niet op tijd, dan schatten wij uw verbruik. De schatting wordt verrekend op de jaarafrekening wanneer wij meterstanden hebben ontvangen. U betaalt alleen voor wat u werkelijk verbruikt.

Aan het eind van elk leveringsjaar ontvangt u binnen acht weken een jaarafrekening. Na het aflopen van uw contract ontvangt u binnen zes weken de eindafrekening. Wij verrekenen uw gebruikte energie met eventuele reeds in rekening gebrachte voorschotten. Door wijzigingen vanuit andere marktpartijen (zoals netbeheerders en meetbedrijven) en/of wet- en regelgeving kunnen correcties tot vijf jaar terug plaatsvinden op een jaar- of eindafrekening.

Algemeen

In sommige gevallen zijn wij voor het afhandelen van uw vraag, verzoek, klacht, factuur, jaarafrekening of eindafrekening afhankelijk van uw netbeheerder en/of meetbedrijf. Wij zullen er alles aan doen u zo snel mogelijk van dienst te zijn maar door deze afhankelijkheid kan het soms voorkomen dat we de gestelde afhandeltermijnen niet halen.

Voorwaarden

Algemene voorwaarden: hierin staat omschreven wat u van ons kunt verwachten bij de levering van energie.
Productvoorwaarden: hierin staat uitgelegd hoe een product in elkaar zit en hoe het werkt.